BRASIL
Empresas devem oferecer atendimento humano ao consumidor a partir desta segunda-feira
Mudanças nas regras dos SACs exigem atendimento por pessoas, todos os dias, das 8h às 20h, em empresas de serviços regulados pelo governo.
Paralax Brasil · · Edição do dia
Começam a valer nesta segunda-feira (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, mantidos por empresas, segundo o g1. A principal alteração é a exigência de atendimento humano, todos os dias, entre as 8h e as 20h.
De acordo com o g1, a garantia vale para canais eletrônicos, como os chats, e também para ligações telefônicas. Ou seja, o consumidor precisa conseguir falar com uma pessoa nos dois tipos de canal dentro desse horário.
As medidas se aplicam apenas a empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Segundo o g1, entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores, conforme o g1.
Ainda de acordo com o g1, o decreto diz que as empresas deverão assegurar acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas. O texto também impede o uso de mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor.
Nos canais telefônicos, segundo o g1, as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para esse contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
De acordo com o governo, citado pelo g1, a exigência de atendimento humano corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia. Aquela mudança permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O que muda para você
Para o consumidor de serviços regulados, como telefonia, planos de saúde, aviação, energia e bancos, passa a valer o direito de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por chat ou telefone. Também há acesso imediato ao cancelamento de contratos, limite de cinco níveis de atendimento e retorno em até cinco minutos quando a ligação cair, segundo o g1.